Boas Práticas de uso do WhatsApp

O Whatsapp tem se tornado um forte canal de contato da farmácia com os clientes e, gostaríamos de reforçar algumas informações que consideramos importantes para a qualidade do seu atendimento visando e garantindo as boas práticas de uso através do MobyPharma. 

O Whatsapp é um programa de mensagens privadas que possui fortes políticas comerciais e normas de uso. É importante ressaltar que essa ferramenta não foi projetada para o envio de mensagens automáticas ou em massa, atitude que viola seus Termos de serviço.

1. Utilize o aplicativo oficial do WhatsApp no celular
2. Suspenda o uso de mensagens automáticas
3. Solicite ao cliente para cadastrar o celular da farmácia na lista de contatos dele
4. Cadastre os clientes na lista de contatos do celular da farmácia
5. Não inicie a conversa com contatos não cadastrados no celular (WhatsApp ativo)
6. Não utilizar caracteres especiais nas respostas
7. Evite respostas muito grandes e revise com frequência as respostas padrões
8. Eu devo apagar ou limpar, periodicamente, as mensagens recebidas e enviadas que estão no celular?

Estas e outras dicas também podem ser obtidas na FAQ - Como utilizar o WhatsApp de forma responsável

Utilize o aplicativo oficial do WhatsApp no celular

Utilize sempre um smartphone com sistema operacional Android e tenha instalado no celular o app oficial do WhatsApp disponibilizado na Google Play. Além disto, é importante mantê-lo sempre atualizado.

Suspenda o uso de mensagens automáticas

Desative no mobyPharma a função de envio de mensagens automáticas de saudação e horário de funcionamento da farmácia. Para isto:

1. Acesse Saídas | Receitas, botão Pedidos, depois Configurações | Configurar Mensagens/Respostas
2. Clique na aba Respostas automáticas, depois no botão Alterar e desmarque as opções na seção Ativar Mensagens.

Solicite ao cliente para cadastrar o celular da farmácia na lista de contatos dele

Solicite sempre ao cliente para cadastrar o número do celular da farmácia aos contatos dele para que suas mensagens não sejam registradas como SPAM, pois o WhatsApp considera como atitude suspeita quando o remetente e destinatário não se conhecem.

Outra dica é se o cliente fornecer o número de telefone, as mensagens que você enviar a ele deverão seguir regras básicas de etiqueta. Por exemplo, explique quem é você e como obteve o número de telefone daquela pessoa.

Cadastre os clientes na lista de contatos do celular da farmácia

É possível efetuar o cadastro dos clientes que enviaram mensagens pelo WhatsApp como contato da farmácia. Para isto:

1. Gere o arquivo de importação conforme descrito neste artigo: Exportar contatos para plataformas de envio de SMS em massa;
2. Abra o navegador Google Chrome, digite o endereço https://gmail.com/ e entre com e-mail vinculado no celular da farmácia;
3. Após exibir os e-mails, clique na barra de endereços, digite https://contacts.google.com/ e pressione ENTER;
4. Aparecerá a lista de contatos, clique na opção Importar que fica no canto inferior esquerdo da página (role para baixo até localizar esta opção);
5. Será apresentada a janela Importar contatos, clique no botão Selecionar arquivo, selecione o arquivo gerado no passo 1 deste processo, em seguida, clique no botão Importar;

Os contatos serão importados e basta clicar no X da tela Tudo pronto para manter a lista de contatos sempre atualizada no celular da farmácia.

Não inicie a conversa com contatos não cadastrados no celular (WhatsApp ativo)

Não crie novos pedidos no mobyPharma para o canal WhatsApp, o processo tem que ser o inverso, o contato deve iniciar sempre pelo cliente com a farmácia assim como iniciar uma conversa com contatos não cadastrados no celular da farmácia.

Não utilize caracteres especiais nas respostas

Ao responder as mensagens, evite:

• Espaçamento extra entre as palavras e parágrafos
• Caracteres consecutivos não alfanuméricos (caracteres que não são números nem letras)
• Pontuação desnecessária, ex: !!!
• Textos que representam Emoticons, ex: :)
• Símbolos e caracteres especiais, ex: ® @ # % ^ & _ " ' { } [ ] \ |

Evite respostas muito grandes e revise com frequência as respostas padrões

Utilize respostas curtas para o cliente e, principalmente, não cadastre respostas padrões com textos grandes porque podem ser considerados como SPAM. Portanto, revise as respostas padrões que excedem 500 caracteres. Para isto:

1. acesse Saídas | Receitas, botão Pedidos, depois Configurações | Configurar Mensagens/Respostas;
2. E ajustes os textos para o canal WhatsApp nas abas Respostas e Mensagem/Assinatura Padrão.

Outro fator importante é alterar com certa frequência o texto destas respostas e evite conteúdos que possam ser considerados como mensagens publicitárias, promocionais, anúncios ou de marketing porque o WhatsApp pode entender como SPAM.

Importante citar também para não enviar mensagens a grupos ou mesmo utilizar respostas com texto MENSAGEM AUTOMÁTICA, pois o WhatsApp utiliza uma combinação de aprendizado de máquina e denúncias de usuários para detectar e banir contas que enviam mensagens indesejadas.

Eu devo apagar ou limpar, periodicamente, as mensagens recebidas e enviadas que estão no celular?

Recomendamos que ao menos uma vez por semana você apague o histórico de todas as mensagens. Mas, dependendo do celular usado, talvez você tenha que fazer este processo em uma periodicidade menor, por exemplo, a cada 2 dias ou até mesmo após o final do expediente. 

Atenção!

Antes de fazer o procedimento abaixo certifique-se que esteja sincronizado com o WhatsApp Web e que MobyPharma leu todas as mensagens. Em seguida, feche o Google Chrome (no computador) e desative a Wi-Fi (no celular) para que nenhuma nova mensagem chegue neste momento. 

No celular:

• Em Configurações no WhatsApp entre em Conversas;
• Em seguida, Histórico de mensagens ou Histórico de conversas;
• E, por fim, escolha a opção Apagar todas as conversas.

Veja também:

• Dúvidas Frequentes - WhatsApp